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支付行业某领军企业曾通过人工智能系统替代700名人工客服，预计每年节省4000万美元成本。然而，因系统架构缺乏分层调度与任务分流能力，一年后不得不重新招聘员工。首席执行官承认错误，指出仅关注AI模型规模不足以为继，正确的技术路径应结合知识库、大型语言模型及对话编排平台，以实现高效客服自动化。